医疗机构应从国航“监督员”事件的危机公关中吸取什么教训?

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  作者:王秀华

  国航“监督员”事这些作品在互联网上播放了几天非常活泼。昨天,终于有了分阶段的结果:“国航响应'主管'事件:私人旅行的退休员工,而非主管”; “编剧李亚玲说要见国航:道歉但没有赔偿”(7月15日澎湃新闻)

然而,事情仍在发展,网上的不满仍在继续发酵。从国航的危机公关行动来看,它还处于观察期,现在断言国航的公关失败还为时尚早。但事情已经发展到今天,但有一些行为可以作为课程引用,值得我们医疗机构的关注。

什么教训?

首先,态度应该诚实坦诚。

坦诚的态度是有关各方之间沟通的基础,也是危机公共关系成功的关键。从本质上讲,这个问题并不是一个工作方法问题,因为它是一种更合适的思维方法。航空业关注的是人民的生死。作为一家航空公司,在处理此类纠纷时,必须首先促进他人并从立场思考,并站在保持良好旅行体验,特别是生活安全的角度,找到问题的症结所在。这是一种寻求解决这个“结”的方法。如果你从一开始就站起来,站在维护自身利益的前提下,尽量回避推卸责任,避免光明的态度和立场,双方的互信基础将受到严重破坏甚至消失。如果是这样,有效的沟通和良性互动从何而来?

其次,信息发布应该高度一致。

信息发布渠道进入了鸡的口。 “主管”在心理上有疑问的信息是在什么情况下?如果这种信息属实,可以说并且必须说。如果你不谈论它,事情的真相就会被阻止。但问题是谁会说话,怎么说话以及在什么情况下。如果没有事先披露,而另一方不是“秘密”,则没有规则。

此外,必须仔细判断耸人听闻的趋势。

在国航“监督”事件的整个过程中,整个舆论从“监督者”本身的原始关注转向批评国航的应对措施;从原来批评的“上司”本身,变成了整个国航调查中的管理责任和制度缺陷。这与国航缺乏对整个局势的研究和控制以及应对措施的失败有关吗?虽然这个悖论的积极意义无可置疑,但正如中国国际航空公司所说,由舆论引导甚至被驴子追赶是很尴尬的。复杂的简单问题远非初衷。事实上,危机也可能意味着转机。如果国航在“接球”之后冲出去,它就不是“烫手山芋”。反复切割机器并不急,但这是一个严肃的内省和对歌词的明确判断。在此前提下,我们将首先考察我们在这种情况下工作中的缺陷,以及根深蒂固的原因,即制度缺陷,作为切入点,然后有可能建立并站在更高的起点上,从前面的影响和指导感觉,并设置一个坏事成为好的转折点。不幸的是,随着最佳时间窗口的关闭,这个“如果”已经消失了。

当然,“很容易看到鲜花,很难制作鲜花。”但是,国航危机公关对“监督”事件可以作为一个主题和标本。无论是成功经验还是失败,我们的医疗机构都值得学习和学习。

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